「ステップメールは、どうやって作れば良いのかな？」
「ステップメールって、そもそも何のために実施するの？」
「ステップメールを配信するために、顧客管理が難しそう」
ステップメールは聞いたことがあるけれども、何から始めたら良いか、迷ってしまいますよね。
せっかくお客様のメールアドレスやLINEでの友達登録のリストがあっても、活用しなければ意味がありません。
これからステップメールに取り組みたい方は、ぜひ最後までご覧ください。
本記事の内容
ステップメールとは何か？
ステップメールとは、お客様に対してあらかじめ用意したメールを、スケジュールに沿って配信するマーケティング手法です。
このように、お客様が何らかのアクションを行った日を起点に、設定したタイミングで配信するのがステップメールです。
なお、ステップメールと似た言葉で、メールマガジンがあります。
メールマガジンとは、お店側が伝えたい情報を登録者に一斉配信するメール。
配信時期は、開封率が高そうな日時を考えて設定します。
そのため、配信内容や配信日時はお客様の行動や状況と連動しておらず、画一的な情報配信をする場合にメールマガジンが利用されます。
- ステップメールは、お客様の行動を起点に配信
- メールマガジンは、お店側のタイミングで配信
このような違いとして捉えておきましょう。
ステップメールを作成するメリット
ステップメールを作成するメリットは何でしょうか？
メリットは、
- 信頼関係の構築につながる
- 商品購後の離脱を防ぎ、リピート率を高める
- 顧客育成につながる
順番に見ていきましょう。
信頼関係の構築につながる
ステップメールは、お客様との信頼関係を構築するのに役立ちます。
理由は、お客様の行動と企業から届くメール内容がマッチしており、個別でメールをお届けしている印象を与えるからです。
ステップメールは、お客様の心理状況やステータスに沿った内容を設計するもの。
お客様全員を対象とした文面ではなく、様々なパターンを用意できます。
せっかく商品に興味があるからメールアドレスを登録したのに、すぐに売り込みに来られると、ちょっと嫌ですよね。
そこでステップメールでは、
- メールアドレスを登録した方は「Aのメール」
- Aのメールにあるリンクをクリックした方は「Bのメール」
- Bのメールにあるリンクもクリックした方には「Cのセールスメール」
このように、お客様の行動に即してメールを送付。お客様は3通目で初めてセールスメールを受け取ることになります。
1.2通目でお店や商品の紹介を行い、信頼関係を作った上でセールスするため、高い転換率が見込まれるでしょう。
商品購後の離脱を防ぎ、リピート率を高める
ステップメールはリピート率の向上に効果的。
理由は、お客様にタイミングよく情報や購入促進を行うためです。
お客様が購入後、あらかじめ設定した日数が経過。そのタイミングで、お客様に商品の効用を伺う内容や、次回購入に向けた割引案内などの情報が送られます。
お客様が離脱してしまう理由は、商品そのものに不満があった場合に加え、
- 正しい商品の使い方がわからなかった
- アフターフォローが何もなかった
- 継続して購入する理由がない
このように、購入した後に課題があると離脱につながります。
ステップメールを使い、アフターフォローを充実させることが必要です。
なお、リピート率とは、今まで商品やサービスを購入したお客様のうち、リピート購入をしていただいた割合（継続率）のこと。
リピート率が高まれば、安定した売上が見込めるなど様々なメリットがあります。
リピート率については、こちらの記事で詳しく解説しています。ぜひ参考にしてください。
顧客育成につながる
ステップメールは顧客育成につながります。
理由は、メールを購読し続けているお客様に、より深い情報をお届けできるからです。
たとえば、
- メールを開封してくれたお客様には「Aのメール」
- Aのメールを開封したお客様にだけ「Bのメール」
- Aのメールが未開封のお客様には、数日後に再度「Aのメール」
このように、分岐点となる行動を「メールの開封」と設定し、開封したお客様にだけ追加で情報をお届け。未開封のお客様には、配信期間や件名を変更し、最初のメールを送付することで、読んでいただいてから次のメールを配信する仕組みができます。
メール購読により、お店の考え方をより詳しく伝えられるため、顧客育成やファン形成に役立ちます。
ステップメールの作り方
ここからは、ステップメールの作り方について解説します。
ステップメールの作り方は、
- ゴールを決める
- 全体像を描く
- シナリオを設計する
- メール本文を作成する
- 配信と効果測定をする
順番に見ていきましょう。
ゴールを決める
お客様に、メールアドレスやLINEでの友達登録を促す理由は何でしょうか？
- 何か商品を買って欲しい
- 継続して来店していただきたい
- 資料請求をして欲しい
このようなゴールを実現するための手段として、顧客情報の取得を行なっているはず。
ステップメールを購読してもらい、どのような行動をお客様に望むのか、ゴールを明確にしましょう。
全体像を描く
ステップメールの全体像を描きましょう。そのために、カスタマージャーニーマップを作成すると良いでしょう。
カスタマージャーニーマップは、お客様が購買に至るまでの心理状況や、行動を示したものです。
- 認知
- 興味関心
- 情報収集
- 比較検討
- 購買
このようなステップを経て、購買に至ると考えられています。
お客様の心理状況にあった情報を、ステップメールで配信していきましょう。
シナリオを設計する
ステップメールを作成するためには、シナリオが必要です。
シナリオとは、どのような道のりを辿って目的へ到達させるかを描いたもの。
企業側が期待する行動をお客様が起こしたか否かによって、
- 期待する行動
- 配信の内容
- 配信のタイミング
これらを決めていきましょう。
メール本文を作成する
メールの本文はカスタマージャーニーマップを元に、お客様の心理状況や行動に即した内容としましょう。
たとえば、最初のステップである「認知」の段階では、お客様にとって役に立つ情報を配信しましょう。
お客様がメールの購読が有用であると思ってもらうことが重要。
継続的にメールを開封し、読んでもらう必要があります。
配信と効果測定を行う
配信したステップメールの効果測定を行いましょう。確認点は、
- 開封されているか
- メール内のリンクがクリックされているか
この2点を確認し、改善をかけていきます。
開封率が上がらない場合、メールの件名や配信タイミングを見直し。
メール内のリンクがクリックされない場合は、リンクの配置場所や表現方法を変更しましょう。
ステップメールの効果を高める3つのポイント
ここからは、ステップメールの効果を高める3つのポイントを解説します。
- お客様の心理状況を考える
- 全てのメールで売り込まない
- 信頼関係を築く
ポイントを押さえ、設定したゴールに向けてステップメールを作りましょう。
お客様の心理状況を考える
先にも解説しましたが、お客様の心理状況をつかむために、カスタマージャーニーマップの作成が有用です。
お客様は、
- 認知
- 興味関心
- 情報収集
- 比較検討
- 購買
この流れで購入までに至ることを踏まえ、心理状況に応じたステップメールの文面を作成していきましょう。
全てのメールで売り込まない
ステップメールはお客様にとって有益な情報が8割。残り2割でセールスを行うと捉えて良いでしょう。
理由は、お客様の心理状況が購買しようと思っていないうちに、セールスの案内がくると離脱につながってしまうからです。
カスタマージャーニーマップにあるように、お客様は認知〜比較検討のプロセスを経て購買につながります。
焦って売り込みたくなる気持ちはわかりますが、お客様にとって有益な情報を提供することをまずは実施しましょう。
信頼関係を築く
お客様との信頼関係を築くために、ステップメールを配信しましょう。
ステップメールは商品の購入や資料請求など、目的を持って始めるもの。その際に、
- なぜ自社の商品を買っていただきたいのか
- 商品を買っていただくことで、どのような喜びをお客様に与えられるのか
これらを考えましょう。お客様のベネフィットを考え、役に立つ情報を配信するのがステップメールの本質です。
ステップメールの活用例
ここからは、具体的にステップメールの事例を解説します。食品のネット通販におけるステップメールをみてみましょう。
購入していただいたお客様にリピートしていただくための、ステップメールを配信します。
まとめ ステップメールを始めよう
本記事では、ステップメールのメリットや作成方法について解説しました。
そうは言っても、
そう思う方は多いはず。ただでさえ忙しいのに、仕事が増えてしまうと心配になるかもしれません。
しかし、ステップメールはお客様へ効率的に情報を届けられるツール。しかも、LINEを使った配信なら簡単に設定が可能です。
もし、自社ですでに運用しているLINEがあれば、カンタンに友達の移行が可能。
ステップメールの作成や配信で迷っている方は、まずはお問い合わせください。
この記事を書いた人
田中 ひでのぶ
ネットショップ店長出身のWebライター。3児の子育てに奮闘しながらWebサイトのコンテンツを作成しています。ネットショップにまつわる苦労や改善策を執筆し、誰かの役に立てればうれしいです。
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