チャーンレートとは？概要、計算方法などを詳細解説！

サブスクリプションサービスなど定額サービスを展開する際は、ユーザー数の増加に加えて解約数を抑える必要があります。
月あたり100人の新規ユーザーを獲得できても、100人以上解約されると売上は伸びません。

解約率を把握する際に役立つ指標として「チャーンレート」が挙げられます。

 

 

チャーンレートとは

チャーンレート（Churn Rate）とは、日本語で「解約率」という意味です。
一定期間内において取引を行った顧客のうち、サービスの解約に至った顧客の割合を示します。
「顧客維持率」「退会率」と表記されることも多いです。

サブスクリプションサービスやSaaS（Software as a Service）などの定額サービスを提供する上で、チャーンレートを抑えることは非常に重要です。
「チャーンレートが低い＝サービスに対する満足度が高い」と考えてよいでしょう。

チャーンレートの種類

チャーンレートは、下記の2種類に大別されます。

1.カスタマーチャーンレート

カスタマーチャーンレートとは、サービスの全ユーザー数のうち、実際に解約したユーザー数（有料プランから無料プランに移行したユーザー数）が占める割合です。

ユーザーの離脱度を確認する上で、カスタマーチャーンレートの分析は必須になります。

2.レベニューチャーンレート

レベニューチャーンレートとは、サービス収益をベースにして算出するチャーンレートです。

一定期間の収益に対して、解約・プラン変更によって生じた損失がどれくらい占めているか、確認することができます。
解約数よりも実際に生じた損失を重視する点、カスタマーチャーンレートと異なります。

チャーンレートの計算方法

チャーンレートの計算方法は、カスタマーチャーンレート、レベニューチャーンレートでそれぞれ異なります。

<具体例>
10月1日時点でのユーザー数が1000人、10月中の解約ユーザー数が200人であった場合

カスタマーチャーンレート＝（200÷1000）×100＝20%

レベニューチャーンレート＝（サービス単価×解約したユーザー数÷期間内の合計収益）×100

 

チャーンレートの改善方法

チャーンレートが高い場合、数値を抑えるために改善が必須です。
チャーンレートの改善方法として、下記の3つが挙げられます。

 

1．解約に至ったのか理由を分析する

まずは、なぜサービスの解約に至ったのか理由を分析する必要があります。

「サービス内容がニーズと合致していない」「サービス提供でトラブルが生じた」「競合他社の勢いが増した」等、チャーンレートの上昇理由は様々です。

理由を明確に把握した後、具体的な対応に移っていきましょう。

2.商品・サービスの価格の見直し

商品・サービスの価格が適正であるか、見直すことも重要です。

顧客はサービス内容は勿論のこと、それと同等以上にサービス価格を気にしています。同じクオリティのサービスが2つあった場合、大半の顧客は価格の安い方を選択するでしょう。商品・サービスを安売りする必要はありません。

あくまでも、価格が相場の適正範囲内に収まっているか、競合他社と比べて高すぎないか確認することが重要です。

3.顧客満足度を改善する

顧客満足度を改善することで、チャーンレートの低下に繋げられます。

オンライン上でのサービス提供は顧客の顔が見えにくいため、ついつい殿様商売になってしまうことも少なくありません。定期サービスだと、顧客はスマホ1つで簡単に解約できます。
「顧客満足度の低下＝サービスの解約」と考えてよいでしょう。

定期的に顧客アンケートを実施して、顧客がどの点に満足しているか、また不満に感じているか確認することが重要です。

 

チャーンレートを抑えるには配信ツールの活用もおすすめ！

チャーンレートを抑えるためには、顧客にサービス情報を詳細に届けることも重要です。

サービス提供者側が積極的に情報を配信することで、サービスに対する顧客の関心を高めることができます。

サービス情報を配信する際の問題点

• 顧客の中にはDM・メルマガを開封せずに放置する人が少なくない
• 作成や配信（配送）に費用がかかってしまう

 

そこでおすすめしたいツールが「LOYCUS」です。

顧客ごとに配信情報を設定することも可能です。
顧客に合った情報を配信することで、顧客満足度の向上にも繋げられます。

 

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