ビジネスにおいては、顧客の声をもとに商品やサービスを改善し、継続率を高めることが重要です。
初回購入者を増やすことも重要ですが、継続顧客を獲得できなければ売上は安定しません。
本記事の内容
D2Cとは？
「D2C」とは、Direct to Consumer （消費者直接取引）の略。自社で企画・開発・生産した商品を、直接顧客に販売するビジネスモデルを指します。
これまでは商品を販売する場合、大手ECサイトや広告代理店など、中間業者を挟むのが一般的でした。
しかし、D2Cでは以下のような独自チャネルを活用して、顧客に直接販売を行います。
- 自社ECサイト
- 自社SNS
- 直営店舗
自社の独自チャネルを活用することで、中間業者へのマージンをカットして収益性をアップできたり、顧客との直接コミュニケーションによって深い関係を構築できたりするようになりました。
なぜD2Cでは「継続率（リピート率）」が重要なのか？
D2Cビジネスを運営する上では「継続率（リピート率）」が重要です。
この継続率とは、「商品を初回購入した顧客が2回目以降も購入する割合」のことを指します。
継続率は以下の計算式で求められます。
継続率＝X回目の購入者数÷初回購入者数×100
それでは、なぜD2Cビジネスにおいて継続率が重要なのでしょうか？
最も大きな理由として、「新規顧客獲得よりもリピーター獲得の方が高い費用対効果を得られる」ということが挙げられます。
新規顧客獲得には多くの初期費用が必要です。例えば以下のようなものがあります。
新規顧客は、自社製品や魅力を理解しておらず、そもそも認知すらしてないこともあります。自社製品知識が0の顧客に魅力を伝え、初回購入まで辿り着いてもらうのは大変です。
広告代理店や大手ECサイトなどの中間業者を挟まない代わりに、顧客接点を増やすためさまざまな施策を実行しなければなりません。
さらに、実演販売やサンプリング、広告作成などに取り組む人員も必要なため、人的コストも膨大です。
「新規顧客獲得コストはリピーターへの販売コストの5倍かかる（1：5の法則）」とも言われており、いかにハードルが高いかわかるでしょう。
一方で、初回購入している顧客の場合、製品に納得してもらえれば次の販売に繋げやすいです。
また、新規顧客の数には限りがあります。ひたすら新規顧客にアプローチをしてもいずれターゲットは枯渇するため、すでに製品を認知している相手に継続してもらった方が合理的です。
D2Cビジネスで継続率を改善する方法
それでは、D2Cビジネスにおける継続率の改善方法を確認しましょう。
継続率のアップには、主に以下2つの方針があります。
- 顧客満足度を高めることによる継続率改善
- 解約を思いとどまらせる仕組みを活用した継続率改善
顧客満足度を高めることによる継続率改善
商品自体の満足度を上げたり、アフターフォローを強化したりすることで継続率を改善します。
具体的な施策は以下の通りです。
1.商品性能改善
アンケートやSNSでの評判などをもとに顧客の声を集め、商品を改善します。小手先の施策だけに取り組んでも、商品自体が改善されなければ継続購入はありません。
2.購入者限定特典
購入者限定特典も継続率を高める有効的な施策です。次回購入時に割引できるポイントを付与するなど、お得なサービスを提供することで顧客は継続してくれます。他には、購入金額に応じたランク制度や誕生日クーポンの発行もあります。
3.フォローメッセージ送信
定期的にフォローメッセージを送信し、顧客とのコミュニケーションを図りましょう。メルマガやLINE@などを活用します。
メッセージ送信では、新製品の宣伝だけでなく以下の内容を意識しましょう。
- 商品の活用方法
- ターゲットに合わせたオススメ製品紹介
- 顧客の声
- よくある質問への回答
- 休眠会員へのアプローチ
宣伝も大切ですが、顧客にとってプラスの情報を届け、製品のファンになってもらうことが重要です。
4.自社サイトの改善
サイトが使いにくいとユーザーはストレスを感じるもの。
そのため、継続購入ページまでの動線やプラン変更手順など、サイトの使い勝手を改善しユーザーのストレスを軽減しましょう。
また、製品活用方法などをまとめて自社記事を拡充することも効果的です。
使い方がわからないときに「サイトを見ればすべて解決できる」という状態にすることで、顧客満足度を上げられます。
5.SNSの運用
TwitterやInstagramを運用しましょう。
SNSでファンを獲得できれば、ほぼコスト0で製品の宣伝ができる上に、ユーザーが自発的に拡散してくれます。
6.支払い方法の拡充
支払い方法を拡充して顧客ニーズに対応します。
最近は現金を使わない方も多いため、多くの支払い方法に対応していると満足度を高めやすいです。
7.送料無料
送料を無料にすることで、お得感を顧客に実感してもらえます。
8.ユーザーに合わせた発送サイクルの設定
定期配送を行なっている企業もありますが、商品を使い切るスパンは人それぞれです。
例えば「化粧品が届くのは2ヶ月ごとだけど、いつも1ヶ月半で使い切るので量が半端」ということもあるでしょう。
その場合、「90日ごとの発送を可能にする」など、顧客の事情に合わせた発送サイクルを提示するとストレスを軽減できます。
解約を思いとどまらせる仕組みを活用した継続率改善
解約を検討している顧客を思いとどまらせることで継続率を改善します。
具体的な方法は以下の通りです。
1.電話やメールでの解約阻止
解約連絡を受けた際のトークやメール文面を改善することで継続率低下を阻止します。
例えば、電話口でお得なキャンペーンを案内することで解約を思いとどまるかもしれません。
短期的な施策ではありますが、細かい部分の積み重ねも重要です。
2.おまとめ払いによる支払い機会の減少
「半年分まとめて支払い可能」のように、支払い回数を減らすことで継続率低下を阻止できます。
月額制の場合「月末はキリが良いから」と感じ離脱されやすいです。
そこで複数月分まとめて支払える選択肢を提示することで、解約タイミングを減らせます。「まとめて支払うと割引される」というのも効果的です。
3.解約を電話受付のみにする
インターネット上で解約手続きを可能にしてしまうと、気軽に申請されてしまいます。
電話のみの受付にすることで申請までのハードルが上がり、解約を思いとどまらせることも可能です。
D2Cの成功事例「BASE FOOD」
上記のような継続率改善施策を成功させた事例として、ベースフード株式会社の「BASE FOOD」が挙げられます。「BASE FOOD」は、完全栄養食としてのパンやパスタを販売している会社です。
公式Instagramでは、豊富なアレンジレシピを掲載することでユーザーに有益な情報を提供しています。
「どんな人にオススメか？」「開催しているキャンペーン」など、お得な情報も掲載して満足度を高めることで、ユーザーが継続したくなる状況を作り出していると言えますね。
さらに、宣伝っぽさをなるべく排除し、日常感溢れるオシャレな写真によって親近感が湧きやすいことも継続される理由のひとつです。
D2Cビジネスの継続率を効果的に改善したいならLOYCUS
D2Cビジネスでは顧客と直接コミュニケーションを取れるため、継続率改善施策の成果をダイレクトに実感できます。
上記で紹介したBASE FOODも、直接ユーザーの反応を確認できるSNSを上手に活用していました。
施策を実施したら、良い結果・悪い結果いずれの場合も、顧客の反応を確認し「何が良かったのか？/ダメだったのか？」を考えることが重要です。
もし自社でLINE公式アカウントを運用しているのであれば、継続率改善のために「LOYCUS」が役立ちます。
LOYCUSは、LINE公式アカウントの顧客データを効果的に運用するシステムです。
LINE公式アカウントの登録顧客データを分類し、セグメントに合わせた最適なアプローチができます。例えば、休眠会員へのアプローチや商品改善に向けたアンケート送付などです。
さらに、セグメントごとに分けて配信した上で反応率も測定できるため、改善ポイントを考える手がかりも獲得できます。
この記事を書いた人
ウチノ マナト
専業SEOライター兼編集者です。対応執筆ジャンルは、マーケティング・法律・終活・ウォーターサーバーなど多数。どのようなジャンルでも、「丁寧なリサーチをもとにした記事執筆」「細やかなコミュニケーション」を通じて、クライアントが求める成果に貢献します。趣味は食べ歩きとランニング。
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