【もう悩まない!】シナリオ設計の考え方

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LOYCUSを導入したけれども、

「友だち登録をしてくれたお客様に、なんてメッセージを送ったらいいのだろう」
「友だち登録は増えてきたけど、あまり売上が増えていない…」

このように思うことはありませんか?

LOYCUSは友だち登録をした後に、

  • 指定の時刻や経過時間などのタイミングで、自動でメッセージを配信するシナリオ配信
  • 指定の日付から逆算した任意のタイミングで、自動でメッセージを配信するリマインダ配信

このように、様々な方法でお客様にアプローチが可能です。

しかし、友だち登録をしてくれたお客様に、最適な内容とタイミングでアプローチをするのは、なかなか難しいですよね。
特にシナリオ設計は、ゴールから逆算してメッセージを何通りも考えるとなると、時間と労力がかかります。

そこで今回は、

  1. シナリオ設計の考え方
  2. すぐに実践できる具体例

これらを解説します。シナリオ設計に悩んでいる担当者の方にこそ、読んでいただきたい記事です。

ぜひ最後までご覧ください。

シナリオ設定の考え方

シナリオ設計とは、お客様を自社が設定したゴールに向けて導くことです。


ゴールの具体例として、

  • 商品やサービスの購入
  • 資料請求の増加
  • 定期購入の申込数の増加

このような売上や利益に直結するアクションをゴールと設定し、実現に向けてのシナリオを描き、実行して行きます。とはいえ、お客様は千差万別。シナリオ通りにはなかなか進まないと思ってしまいますよね。

そこで、効果的なシナリオ設計のステップを解説します。

手順は、

  1. ゴールを考える
  2. ペルソナを設計する
  3. お客様のニーズを探る
  4. コンテンツを考える
  5. お客様を分類する
  6. シナリオを作成する
  7. 効果検証をする

上記の順番で進めると良いでしょう。順番に解説します。

1.ゴールを考える

自社が設定するゴールを改めて考えてみましょう。
ゴールをどこに設定するかによって、アプローチする方法や内容が変わってくるためです。

そもそも、LINEの友だち登録を推進する目的は何でしたか?

  • 気軽にお客様と双方向で会話がしたい
  • お客様のニーズにあったコンテンツを届けたい
  • お客様からの問い合わせに、迅速に対応したい

もしかすると、売上や利益を上げることを目的とせず、お客様を喜ばせたいという一心で始めたかもしれません。

そこで、LINEを始めたきっかけを、思い出してみましょう。
お客様との何気ない会話や出来事から、LINEを始めてみようと思ったかもしれません。

この場合、ゴールはお客様からいただく口コミなどのレビュー点数や件数を高めること。そして、リピート率の向上がゴール設定としてふさわしいでしょう。
もちろん、売上や資料請求の件数を増やすことをゴールとしても問題ありません。

まずはゴールをどこに設定するかを、考えてみましょう。

2.ペルソナを設計する


次に、友だちになってくれるお客様のペルソナを設定します。

ペルソナとは、自社の商品やサービスを実際に利用している、典型的な顧客像のこと。

年齢層や性別などの定量的な情報に加え、「ウチのお客様は、こういうお客様が多い」という印象を言語化する作業です。

たとえば、美容室のペルソナであれば、

お客様の特性
  • 30〜40代の主婦
  • 幼稚園と小学生の子供がいる
  • 子供が幼稚園に行っている時間だけが自分の時間
  • スタッフと会話をするのがニガテで、雑誌を読んでいたい
  • ヘアスタイリングにあまり関心が高くないが、子供がいるので最低限は整えたい
  • 朝は忙しいので、毎日のセットに時間をかけたくない
  • 美容室にくるのは、半年に1回ほど
  • 最近、髪のパサつきが気になるようになってきた

このように、お客様との会話や出来事を振り返り、お客様の特性を書き出してみると良いでしょう。

3.お客様のニーズを探る

次に、お客様の悩みや課題を洗い出します。
友だちになってくれたお客様の、ニーズを探る工程です。

先ほどの美容室の例であれば、

お客様のニーズ
  • 髪のセットに時間をかけたくない
  • 少し髪が伸びても、まとまるようにしてほしい
  • 美容室での会話がニガテだから、あまり行きたくな
  • 会話が少ない美容室であれば、安心して通える
  • 髪質の傷みが少し気になりだした

お客様が抱えている悩みや課題を解決できる商品やサービスを提供しているから、お客様が自社を選んでくれているのです。

多くの競合店の中から自社が選ばれている理由を明確にすることで、お客様に提供すべきコンテンツが見えてきます。

4.コンテンツの設計

お客様の悩みや課題を解決するコンテンツを考えましょう。

例:美容室のコンテンツ
  • 美容師がオススメする簡単スタイリング
  • 自分でもできる!ちょっとだけ前髪を整える方法
  • まるでカフェ。落ち着いた雰囲気と音楽を楽しめる美容室
  • 違いに驚き。お試しトリートメント特集

ポイントは
  • まずはコンテンツのタイトルだけを考え、箇条書きで表現
    なお、コンテンツのタイトルはシナリオに加え、LINEのリッチメニュー作りにも役立ちます。
  • 次に内容を深堀していく
    お客様の悩みや課題を解決するためのコンテンツを作成していきます。

しかし、コンテンツづくりをしていると、
「ネタがもうなくなってしまい、コンテンツが作れないよ…」
このように思うことが、あるかもしれません。

ネタが尽きてしまう場合は、

  • 過去の自分に語るように書く
  • 様々な角度から書く
  • プロセスごとに書く

この3つに注意して書いてみましょう。

たとえば、先に示した「美容師がオススメする簡単スタイリング」のコンテンツであれば、

  • 美容師になって知った、正しいブラッシングのかけ方
  • これで完ぺき、ドライヤーの使い方
  • 髪質にあったスタイリング剤と正しい使い方

上記のように、髪のスタイリングをブラッシングやドライなどの工程に分け、その上で自社がこれまで培ってきた経験や知識を、書いていくと良いでしょう。

自社では当たり前のことでも、お客様にとっては新鮮に映るもの。

過去の自分とお客様が同じ知識量だと捉えれば、少しずつ様々な角度で丁寧に、コンテンツを伝えられるでしょう。

5.お客様を分類する


お客様を分類し、興味関心にあった情報を届けましょう。

「ペルソナを設定し、悩みや課題にあったコンテンツを作ったのに、わざわざ分類するの?」

そう思うかも知れません。

分類する理由は、ペルソナは1人ではなく複数人いるからです。

最初に挙げた美容室のペルソナを例として、

  • スタッフと会話をするのがニガテで、雑誌を読んでいたい
  • ヘアスタイリングにあまり関心が高くないが、子供がいるので最低限は整えたい
  • 朝は忙しいので、毎日のセットに時間をかけたくない
  • 美容室にくるのは、半年に1回ほど
  • 最近、髪のパサつきが気になるようになってきた

このようなお客様をペルソナとしていました。

しかし、自社を利用するお客様全員が、上記のペルソナに該当しませんよね?ヘアスタイリングに関心がある方や、毎月来店していただけるお客様もいるでしょう。そのため、ペルソナは複数人いるのです。

「それなら、何十通りもペルソナを作るの?時間がかかって大変そう…」

そう思いますよね。ペルソナ作成は重要ですが、時間をかけ過ぎることはできませんよね。

そこで、アンケート機能を活用し、お客様を分類しましょう。
アンケートは友だち登録された直後に実施するのが効果的。
登録直後は、お客様のモチベーションが高い時期だからです。

アンケートの内容は、年代や性別などの定量的な情報に加え、興味関心がどこにあるのかをヒアリングしていきます。
内容に応じて、お客様に対してタグ付けが可能ですので、アンケート結果を今後のシナリオ配信に活用しましょう。

なお、アンケートはカルーセル表示やテキスト表示など、LOYCUSの管理画面を使って作成すると良いでしょう。お客様が直感的にアンケートに回答できるためです。

  • カルーセル表示 LOYCUS管理画面のテンプレート設定から作成が可能です。
  • テキスト表示

6. シナリオを作成する

いよいよシナリオを作成するステップです。

シナリオは分類したペルソナをゴールに導くために、コンテンツを組み合わせて設計します。これまで見てきた美容室の例で、実際にシナリオを考えてみましょう。

ゴール
  • 年に1回の来店を、3ヶ月に1回来店していただけるようにする
  • 来店予約の際に、追加オプションのトリートメントを選択してもらう比率を高める
  • 来店しない方には、自宅でできるスタイリング剤をネットで販売する

ペルソナ
  • 30〜40代の主婦
  • 幼稚園と小学生の子供がいる
  • 子供が幼稚園に行っている時間だけが自分の時間
  • スタッフと会話をするのがニガテで、雑誌を読んでいたい
  • ヘアスタイリングにあまり関心が高くないが、子供がいるので最低限は整えたい
  • 朝は忙しいので、毎日のセットに時間をかけたくない
  • 美容室にくるのは、半年に1回ほど
  • 最近、髪のパサつきが気になるようになってきた

コンテンツ
  1. 美容師がオススメする簡単スタイリング
  2. 自分でもできる!ちょっとだけ前髪を整える方法
  3. まるでカフェ。落ち着いた雰囲気と音楽を楽しめる美容室
  4. 違いに驚き。お試しトリートメント特集

お客様の分類
  • 美容室には行きたいけれども、時間がなくていけない
  • 美容室にはなるべく行きたくないが、スタイリングには興味がある
  • 毎日簡単にスタイルが決まるセットにしてほしい
  • 髪のパサつきを解決してほしい

アンケート
  1. 美容室にはどれくらいの頻度で行きますか?
  2. 美容室で嫌だなぁと思うことは?
  3. 毎朝、どれくらい髪のセットに時間をかけますか?
  4. 最近、髪の毛で気になることは?


シナリオ設定

パターン1

友だち登録のお礼の後に、来店頻度を聞くアンケート1を配信する。

アンケート1の結果で半年以上に1回だけ美容室を使う方
→コンテンツ1から順番にコンテンツ3までを順番に配信。その後アンケート4を配信

パサつきが気になると回答した場合
→コンテンツ4を配信。美容室でお試しトリートメントができることを伝える。

パターン2

友だち登録のお礼の後に、来店頻度を聞くアンケート1を配信する。

アンケート1の結果で、1ヶ月〜半年未満に1回美容室を使う方
→アンケート2を配信。

アンケート2でスタッフとの会話が嫌いと答えた方
→コンテンツ3を配信。
スタッフの人柄やお店の雰囲気を伝えるコンテンツを見てもらう。
その後、予約フォームや来店時に使えるクーポン券を配布する。

このように、シナリオ作成はアンケートやコンテンツを組み合わせて作成していくと良いでしょう。

なお、シナリオを作成する際には、まずは信頼関係を築くことに注力しましょう。
LINEで友だち登録をした直後に、商品のセールスをされては迷惑ですよね…

そのため、まずはアンケート機能を使いお客様の悩みや課題、興味関心を把握
それに呼応するコンテンツを定期的に配信し信頼関係を築くことが重要です。

お客様に購読が有用であると認識してもらい、継続して見てもらうことを最初のゴールとしても良いでしょう。

7. 効果検証をする

シナリオを配信していく中で、検証を実施しましょう。

検証の着眼点として、

  • どこでブロックや未読が発生したか?
  • どのURLがクリックされたか?どこでブロックや未読が発生したか?
  • リッチメニューでクリックされているコンテンツは?

このように、LOYCUSの管理画面を使い、検証をしていきましょう。

たとえば、配信回数が3回目に達するとブロックが発生しやすいのであれば、配信内容やタイミングの見直しを実施しましょう。あえて2回目の配信で、セールスを入れてみるのも一考です。

シナリオは一度設計して完成ではありません。都度見直しを実施し、より良いシナリオを設計していきましょう。

まとめ

シナリオ作成は非常に手間がかかる仕事です。

しかし、お客様が抱えている課題や悩み、興味関心を踏まえたコンテンツを配信し、お客様に喜ばれる存在になれるきっかけが、シナリオ作成なのです。

ぜひLOYCUS活用し、お客様とのコミュニケーションを楽しみながら、設定したゴールを達成させましょう。

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