タッチポイントとは?CRMを活用した分析のコツや成功事例を解説

CRM

顧客はサービスや商品を購入する際、必ず企業との接点を持ちます。

接点の種類は様々であるため、企業は顧客との接点である「タッチポイント」を見極め、適切に対処することが必要です。

本記事では、タッチポイントを活用するために必要な「CRM」や、企業の成功事例 をご紹介します。

タッチポイントとは?

「タッチポイント」とは、企業と顧客が接する機会のことを指します。

タッチポイントの種類は幅広いです。

「顧客が商品を購入する」というものだけでなく、以下のシーンが当てはまります。

  • 店頭で顧客と店員が話す
  • インターネット上で企業の広告を見る
  • 企業の口コミサイトを閲覧する
  • 雑誌でサービスの紹介ページを偶然目にする
  • 店頭の実演販売で商品を手に取る
  • 友人から商品を購入した感想を聞く
  • 企業の問い合わせフォームで質問する

なぜタッチポイントが重要なのか

タッチポイントが重要な理由として「顧客接点を正しく把握することでマーケティング施策の実行に役立つ」という点が挙げられます。

インターネットが普及する以前、顧客と企業が接点を持つ機会は、テレビCM・店頭販売・雑誌など「オフラインでのタッチポイント」に限定されていました。
しかしインターネットの発達により、「SNSで呟かれた感想を見る」「口コミサイトを見る」「個人ブログで感想を見る」など、オフライン・オンラインを問わないタッチポイントが増えています。

このようにタッチポイントのルートが分岐しているため、自社と顧客が結びつく機会を正しく把握し、接点に合わせたマーケティング施策を実行することが重要です。

【例】「洋服のECサイト」において、以下2通りのルートで自社サービスと接した顧客がいたとします。

  • ①Twitterでたまたま良い口コミを発見して興味本位でサイトを訪問する
  • ②スカートが欲しくてサイトを見ていたが好きなカラーが見つからず、問い合わせフォームから「取り揃えているか?」という質問をする

いずれもタッチポイントを経由してECサイトと接していますが、顧客の「サービス購入意欲」は異なります。

「Twitterでたまたま口コミを見かけたのでサイトを覗いた」という程度(①)の場合、購入意欲はさほど高くはありません。
そのため、いきなり商品をオススメするのではなく、まずはメルマガやLINE@登録を促し定期的にお得な情報を発信することで、徐々に購入に繋げていきます。

一方で「問い合わせフォームから質問した」という顧客(②)の場合、検討段階に入っていると考えられるため購入意欲は高いです。
そのため、希望のカラーを取り寄せたり、「いつ頃入荷するか?」を具体的に告知したりして、顧客との関係値を深めることが重要になります。

タッチポイントを把握するメリット
  • 顧客に適切な施策を実行できる
  • 顧客の状態に合わせたアプローチが可能
  • 無理な営業をする恐れもなく顧客満足度を高められる

タッチポイントを活かすためにCRMが有効的

上記で解説したように、タッチポイントを正しく把握し、顧客の状態に合わせた施策を実行することが重要です。

このタッチポイントを正しく把握する際に役立つのが「CRM」です。

CRMとは「Customer Relationship Management:顧客関係管理」のことを指します。

氏名・年齢・サービス利用状況・接客履歴など、自社にとって必要な顧客情報を一括管理しているため、顧客の状態に合わせ適切なサービスを提供する際に役立ちます。

「自社とのタッチポイント」も管理できるため、CRMを活用することで顧客との接点を正しく把握・分析して、属性に合わせた対応が可能 となるのです。

施策決定だけでなく「流入経路の把握」にも繋がる

タッチポイントを把握することで可能となるのは、「顧客に合わせた施策の実行」だけに限りません。

タッチポイントをもとに自社サービスへの流入経路を分析することで、企業のリソースを注力すべき部分も判断できます。現在のタッチポイントは、オフライン・オンライン問わず、多くの種類があります。
本来であれば、すべてのタッチポイントを把握し、あらゆる流入経路にリソースを割いて強化することが理想です。

<例>「テレビCMをどんどん流す」「駅前広告に費用を追加する」など

しかし、自社への流入経路すべてを強化するというのは、経済的・時間的・人的コストを考慮すると現実的ではありません。そのため、「どの流入経路を強化するか?」という優先順位付けが必須となります。

【例】「駅前の美容院を運営している」と仮定。
以下3パターンの流入経路それぞれで、毎月の集客数が次のようになったと仮定しましょう。

流入経路
  • ①街頭チラシ経由:毎月80人
  • ②Instagramを経由:毎月150人
  • ③自宅ポスティング経由:毎月20人

この場合、最も集客数が見込めるのはInstagram(②)です。

そのため、印刷代・人件費・時間など多くのコストが必要な街頭チラシや自宅ポスティングに時間を割くのではなく、「Instagramの運用業者を雇う」「掲載する写真に費やすコストを上げる」などの施策が有効となります。
もし流入経路別の集客数を正しく把握できなければ、効果の薄いチラシ作成に時間とお金を費やすことになるため非効率です。

このように、CRMで顧客情報を管理してサービス認知や購入に繋がった流入経路を把握することで、 自社が注力すべきタッチポイントを適切に判断し、正しく企業のリソースを分配できる のです。

タッチポイントを活用した成功事例:カゴメ

創業100年以上の老舗である「カゴメ」は、適切なCRM施策によって、顧客満足度が高い部分にフォーカスした施策を実行することに成功しています。

当時の課題

・「定期購入者に対するサービスが少ない」という顧客の声が上がっていた。

対策:カレンダーをプレゼントしたり抽選で食育イベントに招待したりなどの施策を実行

結果:長期契約顧客の満足度は改善できなかった。
理由:当時のカゴメは適切なCRMに取り組めておらず、顧客の状態に合わせた対応ができていなかったため。

この状況を打破するため、カゴメは「1年以上継続して購入している顧客」に対してアンケートを実施。

その結果、「コールセンター」でのオペレーター対応の満足度が最も高いことが判明しました。
コールセンター対応が顧客満足度に大きな影響を与えていると把握したカゴメは、「ロイヤル顧客対応」という施策を実施します。

ロイヤル顧客対応とは、顧客と会話をしているオペレーターの判断で「商品の無償提供ができる」という施策です。<例>ロイヤル顧客に大きなイベントがあった(子供の入学・出産など)際に、オペレーターの判断で商品を無償提供できる。

このロイヤル顧客対応によって、継続顧客の満足度はアップし、事業部の売り上げ増加にも貢献しました。

業績アップの秘訣
  • 適切な顧客管理によって、「1年以上継続して購入している顧客」を把握していた
  • アンケートを実施し、一番満足度が高い部分、つまり「購入に繋がる可能性が高い部分」にリソースを割いた

流入経路を分析して業績アップを目指すならLOYCUS !

カゴメの事例からもわかるように、自社に大きな利益を生み出す可能性があるタッチポイントを見極めて施策を実行するには、CRMが欠かせません。

CRMのひとつである「LOYCUS」は、LINE@登録者を適切に管理できるツールです。

LOYCUS機能①
  • 自社で運用しているLINE@登録者の情報を分析し、状態に合わせたメッセージ送信などを実行

LOYCUS機能②
  • さらに便利な「流入経路別の顧客分析機能」

<悩み>
仮にLINE@の登録数が多くても「どこからの流入が多くて、どこからは少ないのか?」がわからないと、自社が注力すべきタッチポイントを正確に分析できません。

<役立ち>
タッチポイントごとの流入数が分かれば、例えば「駅前広告は費用が大きい割に流入が少ないので出稿を止める」などの判断ができます。
カゴメの事例でも、顧客満足度が高く継続購入に大きな影響を与えている「コールセンター」にリソースを割くことで成功を収めました。

<プラス機能>
経路別に顧客へのアクションや流入先を示すタグを自動で設定することも可能です。

こうした流入経路別分析機能をはじめとして、 手間をかけずに顧客管理を実行し売り上げをアップしたい企業 は、ぜひ一度LOYCUSをお試しください。

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