D2C企業でCRMが必要な3つの理由

CRM

D2C企業もCRMマーケティングが非常に重要です。

D2Cは企業と顧客がダイレクトに繋がるため、まずはどれだけ集客できるかが大事になってきます。しかし集客にばかり気を取られて、利用したお客様のフォローをしていないとリピートに繋がらず、また一から集客をし続けなければなりません。

この記事ではD2CとCRMとは何なのか、D2CにおけるCRMが必要な理由について解説していきます。

D2CとCRMについて

まずはD2CとCRMについて解説していきます。

D2Cとは

D2CとはDirect to Consumer (消費者直接取引)の略で、企業が製造したものやサービスを直接販売まで一貫して行うビジネスのことです。

これまでの販売モデルの流れはこのような流れでした。

企業が作る → 仲介流通業者 → 小売店 → 顧客が購入する

D2Cの販売モデルの流れはこのようになります。

企業が作る・宣伝 → 顧客がECサイトなどから商品を購入する 

このようにD2Cのビジネスモデルは仲介流通業者や小売店を挟まず、自社で宣伝し販売・配送まで行うことができるので、浮いた中間マージン分を商品開発にあてたり、その分商品代を安くすることができます。

スマートフォンの普及により各企業のECサイトに消費者が簡単にアクセスできるようになったこと、SNSが流行し企業やインフルエンサーのファンになった人が商品を購入するという流れになったことでD2Cに参入する企業が急増しています。

CRMとは

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で顧客との関係性を管理することで、顧客と良好な関係を築き維持するという概念のことやツールのことをいいます。

顧客管理をITの力で管理することにより、以下のことが把握できるようになります。

  • 顧客管理:名前・性別・年齢などの基本情報や購買履歴・問い合わせ履歴などの把握
  • 顧客の分析:顧客の情報を基に顧客を分析します
  • 営業進捗管理:営業の進捗状況の可視化ができ、担当者以外の人も把握可能
  • プロモーションの管理:条件別に顧客をリストアップし、適切な人に適切なタイミングでメルマガの配信やクーポンの配布が可能

このようにCRMシステムを導入しITの力を借りることで、人の手で行うとミスが起こったり把握できない部分がなくなりスピーディーかつ確実に顧客管理を行うことができます。人の手がいらなくなり担当者以外の人が可視化できるという点でもCRMの導入は必要になってきます。

D2CにおけるCRMが必要な理由3つ

冒頭でも述べたように、D2C企業もCRMの導入は非常に重要となってきます。

その理由は以下の3つです。

  • 顧客をファン化させるため
  • 新規顧客の獲得より既存客の継続率アップの方が費用対効果が高いため
  • 新規顧客の獲得には限りがあるため

それぞれ1つずつ解説していきますね。

顧客をファン化させるため

1つ目の理由は顧客をファン化させるためです。

D2Cは顧客が企業の製品はもちろんのこと、その企業のストーリーや世界観のファンになり製品を購入します。一度商品を買ってくれたりサービスを利用しただけでは、顧客はまだその商品や企業のファンにはなっていません。

顧客をファン化させるためには、製品を購入してくれた顧客と継続的な関係を築くことが重要になってきます。CRMツールを利用することで、商品やサービス利用の数日後に問題ないか感想を聞いたり、長期利用がない顧客にクーポンを配布したり、お誕生日付きの顧客にお誕生日クーポンを配布するなどして顧客を離れさせずファン化することができます。

いかにファンを増やすかが大事なD2C企業において顧客をファン化させるためにCRMは重要になってきます。

新規顧客の獲得より既存客の継続率アップの方が費用対効果が高いため

2つ目の理由は新規顧客を獲得するより、既存顧客のリピート率をアップさせたほうが費用対効果が高いためです。
新規顧客を獲得するためには既存顧客のリピート率をアップするより5倍の費用がかかります。新規顧客を獲得するためには広告費がかさんだりと莫大な費用がかかります。一方でリピート率をあげるための施策として、例えばラインの公式アカウントを運用する「ロイカス」というCRMシステムはひと月3300円から導入できるのです。

また企業経営において「2対8の法則」という理論があります。これは売り上げの8割は2割のリピート顧客があげているというものです。リピート率をあげるということは企業の売り上げにも直結してくるのです。

このように新規顧客を獲得するための経費より、リピート率をあげる経費の方が費用対効果が高いということ、リピート率は企業の売り上げに直結することから、CRMシステムを導入してリピート率をあげることを意識するということは非常に重要なのです。

新規顧客の獲得には限りがある

3つ目の理由は新規顧客の獲得には限りがあることです。

日本の人口はどんどん減少する一方でD2Cビジネスに参入する企業が急増しており、新規顧客の獲得が難しくなっているのです。

D2C企業はまず第一歩目に顧客の獲得ということが大事になりますが、新規顧客の獲得には限りがあるため1人1人の顧客を大事にしてリピート顧客を増やしていくことが、非常に重要なのです。

顧客管理をして1人1人との関係を大事にするためにもCRMの導入は必要なのです。

まとめ

D2C企業は

  • 顧客をファン化させるため
  • 新規顧客の獲得より既存客の継続率アップの方が費用対効果が高いため
  • 新規顧客の獲得には限りがあるため

という理由でCRMシステムの導入が必要です。

CRMシステムの導入ならラインの公式アカウントを運用する「LOYCUS」(ロイカス)がおすすめ。「LOYCUS」では配信ターゲットを絞り込んだセグメント配信や、特定の日時にメッセージを送るシナリオ配信など、顧客のデータを最大限に活用した効果的なアプローチができます。

URLのクリックなど配信後の反応も可視化でき、顧客分析にも役立ちますよ。

月額3300円から利用できるというのも魅力的です。まずは14日間の無料お試しで試してみて検討してみてくださいね。

この記事を書いた人

スガ ミサキ

田舎暮らしを楽しみながらwebライターとして活動。どんなキーワードもしっかりとリサーチし、ユーザーが知りたいことを執筆します。難しい言葉は使わず分かりやすくすることを心がけています。趣味は家庭菜園とキャンプです。

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