CRMの導入をしたほうがいいと思ってなんとなく導入していても思ったような成果が挙がらない、なんて法人が多いです。
成果が挙がらない最も多くの原因は「CRMを導入することの目的を明確化できていない」ことです。
本記事の内容
CRMの導入目的ってそもそもなに？
CRMの導入目的は大きく分けると下記の２です。
- 目的の明確化
- 最適なシステムサービスによる売り上げ向上
CRMで一定以上の成果をあげたいときに重要なのは「目的をしっかりと明確にすること」です。
しっかりとここを意識して導入していかないと、どの分野をしっかりと強化、最適化していきたいかが分からずどっちつかずの運用になってしまいます。
もちろん理想はすべての分野で向上することですが、最初からそこを目標にしてしまうのはいけません。
最初は自社が何を改善したいのかをはっきりと決めておくことが必要です。
具体的にCRM導入で改善できる部分
では具体的にどのような内容をCRMの導入によって改善できるかを説明していきます。
- 顧客満足度の向上
- 顧客のリピート率の増加
- 新規顧客の獲得
- 顧客ニーズの深堀
- 顧客への訴求
大きく分けて上記の5つがCRM導入により改善しやすいものになります。
自社がどの分野を今必要としていくかをしっかりと見極めて、方針を定めたうえでCRMを導入することでしっかりと目標の数字を達成できるようになっていきます。
CRM導入時のポイント3点
ここからはCRMを導入する際のポイントについて説明していきます。
- KPIの設定
- 社内体制の構築
- 既存の顧客をターゲットにする
1.KPIの設定
KPIとはKey Performance Indicator の略称で、「重要業績評価指標」といいます。
一見難しそうですが、簡単に言ってしまえば「目標達成のための指標になる数字」のことだと思ってください。
例えば訪問の件数や受注件数をKPIとして設定し、受注件数のKPIを達成すれば目標の売上高を達成できます、といった指標に利用されます。
またKPIを確認すれば目標までの達成率や、達成するまでの期間などが一目で分かるのも重要なポイントになります。
2.社内体制の構築
中小企業やベンチャーでありがちなのですが、経営陣のみCRMの導入に乗り気で社員はいまいち重要性や利用目的を理解していないパターンです。
社員が有用性を理解していないと、CRM導入するにあたって有効な改善策の実施がうまくいきません。
そうならないためにもしっかりと社員全員までいかなくても役職持ちの方が理解し、しっかりと社内体制を整え、かつ改善方法の結果を理解できるような体制を構築することが重要です。
3.既存の顧客をターゲットにする
新規顧客をターゲットにする前に、まず既存の顧客について深堀していったほうが売上につながりやすいです。
まず既存顧客をしっかりとリサーチして、これから新規顧客の獲得に乗り出しことで成果に直結してきます。
いきなり新規顧客の獲得に乗り出したい気持ちはわかりますが、その前にすでに獲得している顧客の深堀をしっかりとしていきましょう。
顧客の深堀にCRMを利用するのは非常に効果的です。
CRM導入成功事例
ここからは、CRMの具体的な導入成功事例についてお話ししていきます。
CRM導入で多いのが、LINEとポイントカードの導入です。
１．ポイントカードの導入
ポイントカードの導入によって、顧客のリピート率が変わるのか、どのようなポイント制度にすれば利用してもらえるか、ポイントカードを作ってもらえる割合がどうなっているのか、など売上に直結しているかどうかが非常にわかりやすいです。
また、ポイントカードの導入も比較的容易であるため取り組みやすいこともあります。
２．LINE登録
LINE登録してもらえることで、商品のセール情報や新作情報を顧客に通知することで訴求につなげることができます。
飲食店でのLINE活用方法としては、お客様に店内の待ち時間を通知できるようにLINEに登録してもらう、などもできます。
こうすることで、お客さんは待ち時間をLINEで手軽に把握でき、待ち時間がくるまで他の場所で時間をつぶすこともできます。
店側はいったんLINEに登録さえしてもらうことで、そのお店の新作商品やイベント、お得なクーポンの情報を通知することでリピートしてもらいやすくなるなども見込めます。
上記のような取り組みをする際にCRMを導入することで、より効果的に成果につながるようになります。
ナノユニバースの成功事例
ナノユニバースは老舗のアパレルセレクトショップで名前をご存知の方も多いと思います。実はナノユニバースはCRM導入によって売上が大幅に増加した企業でもあります。
そこで今回はナノユニバースでの成功事例をご紹介させてください。
ナノユニバースは店舗とECサイトで付与されたポイントを共通化することで、顧客満足度を向上させました。そして顧客のデータを分析することで、顧客に対してポイントサービスを利用した訴求が可能になります。
ポイントサービスを使った訴求はガソリンスタンドやドラッグストアなんかでもよく見られますね。いわゆる「特定の日に購入すればポイント10倍！」というような訴求です。
これで顧客のリピート率向上と、在庫などの状況に照らし合わせた販売につながります。
まとめ
今回はCRM導入の成功事例から、どのようなポイントに気を付ければいいかをご説明してきました。
CRM導入して成果が出ていない企業の多くは「目的を明確化できていない」ことが多く、社内体制の構築もできていません。
- KPIの設定
- 社内体制の構築
- 既存の顧客をターゲットにする
また、ナノユニバースのようにポイント情報と顧客情報を結び付けることによって効果的なCRM導入の成功事例もあります。
この記事がご自身の会社がどのような目的のためにCRMを導入しようとしていくのかを決める参考になれたら幸いです。
この記事を書いた人
おぱちょ
「一目で理解できる文章を」モットーに5年Webライターをしております。得意ジャンルは税務・経理、Webマーケティングに関しての記事で今までに執筆した記事は150記事ほど
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