UXとは何か？UIやCXとの違いを解説

ユーザーエクスペリエンス（UX）という言葉、聞いたことはありますよね。

• 「UXを高める施策を行いましょう！」
• 「リピートしていただくために、UXが重要だ」
• 「UXを事前に設計し、顧客満足を高めよう」

とは言っても、

このように思いますよね。

UXはIT業界だけの概念ではなく、すべての業界で取り入れられる概念。
そのため、UXの正しい意味を理解し、活用することが求められています。

 

ユーザーエクスペリエンス（UX）とは

そもそもユーザーエクスペリエンス（User Experience）とは何を示すのでしょうか？

UXとは、「ユーザーが、商品やサービスを通じて得られる体験」を意味し、ユーザー経験とも訳されます。

UXと似ている言葉で、ユーザーインターフェース（UI） があります。

もともとは、IT業界で生まれた用語ですが、今では多くの業界で使われています。

たとえば、

このように、企業が顧客に与える様々なタッチポイントから、顧客が得られた体験をUXと呼ぶのです。

 

ユーザーインターフェース（UI）との違い

違いは、

つまり、UIはユーザーが接する「点」のこと。UIを通じて得た体験をUXと呼ぶのですね。

UIは主にWebサイトの設計や構築で重視される概念。
見やすいレイアウトや使いやすい操作性のUIを作ることが、ユーザーは良いイメージ（=良いUX ）を得られます。
そのため、UIとUXの関係性を説明すると、UIはUXの一部であると言えるでしょう。

カスタマーエクスペリエンス（CX）との違い

カスタマーエクスペリエンス（CX）もUXと似ている言葉です。

改めて違いを整理すると、

つまり、CXはUXを内包し、より広範囲なプロセスにおいて得られる体験を示します。

商品やサービスを使うことで得られる体験だけではなく、

このように、商品やサービスを利用する前後のプロセスも含めて、顧客が得られる体験をCXと呼ぶのです。

 

ユーザーエクスペリエンス（UX）を高める3つの方法

ここからは、UXを高める3つの方法を解説します。

順番に見ていきましょう。

目的とゴールを設定する

UXを高める目的とゴールは何でしょうか？

このような目的で取り組みを開始していませんか？
これではユーザーが置き去りになっており、UXの導入が目的となってしまいます。

まずは自社の商品やサービスを利用するユーザーに、どのような体験をして欲しいのかを考えましょう。自社のビジョンやコンセプトをもとに設計し、カスタマージャーニーを作っても良いでしょう。

美容室を例に、UXを向上させる目的を考えると、

目的

• 静かで落ち着いた雰囲気を演出したい
• お客様がスタッフと会話を好むか、選択できるようにしたい
• 品質を保証したいから、気になる点があれば後日対応できることを伝えたい

 

＜ゴール＞

• リラックスした気持ちですごして欲しい
• 様々なお客様の好みに対応したい
• また来たいと、思っていただきたい

 

 

現状を把握する

現状のUXがどうなっているのか、現状を把握しましょう。

これらを一つずつ検証していきましょう。

この際に役に立つのが、カスタマージャーニーです。

カスタマージャーニーを描くことによって、

これらをマッピングし、実際に体験したものと対比させましょう。

ユーザーの体験を把握する

最後に、ユーザーになりきって自社の商品やサービスを体験してみましょう。

比較検討から始まり、最後のアフターフォローまでの流れを体験。

プロセスごとに、感じたことをメモしておきましょう。

このように、ユーザーになりきって感じたことをすべて記録し、課題を把握する手法を「ヒューリスティックマークアップ」と呼びます。

机上論ではなく、自分自身が体験することで新たな問題点が出てくるものです。
ぜひ着手しして改善を続けてみましょう。

 

UXを向上させるならLOYCUSがおすすめ

UXを向上させるために、目的とゴールを設定し、カスタマージャーニーに基づきタッチポイントを設計する必要がありました。

 

しかし、アプローチする媒体はメールやチラシなど様々。何をいつ伝えるべきか、お客様によって千差万別です。

そこで、一度試してみたいのがLINEを使った自動化です。

忙しいながらも、UXを向上させたいと考える方こそ、まずは問い合わせしてみると良いでしょう。

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