UXとは何か?UIやCXとの違いを解説

CRM

ユーザーエクスペリエンス(UX)という言葉、聞いたことはありますよね。

  • 「UXを高める施策を行いましょう!」
  • 「リピートしていただくために、UXが重要だ」
  • 「UXを事前に設計し、顧客満足を高めよう」

とは言っても、

  • UXがそもそもどのようなことを指しているのか、イマイチわからない
  • IT業界で使う言葉や考え方は、小売業には当てはまらない
  • 接客や販売で忙しいのに、UXのことは考えられない

このように思いますよね。

UXはIT業界だけの概念ではなく、すべての業界で取り入れられる概念。

そのため、UXの正しい意味を理解し、活用することが求められています。

本記事では、UXの意味をわかりやすく解説します。

UXがよくわからない方にこそ、最後まで読んでいただきたい記事です。

ぜひご覧ください。

ユーザーエクスペリエンス(UX)とは

そもそもユーザーエクスペリエンス(User Experience)とは何を示すのでしょうか?

UXとは、

「ユーザーが、商品やサービスを通じて得られる体験」

を意味し、ユーザー経験とも訳されます。

もともとは、IT業界で生まれた用語ですが、今では多くの業界で使われています。

たとえば、

  • 美容室でカットした時に、感じの良い接客を受けた
  • お気に入りのカフェで過ごす時間。内装やスタッフの雰囲気がステキ
  • 街の小さな雑貨屋さん。ショッピングバックがとてもかわいい

このように、企業が顧客に与える様々なタッチポイントから、顧客が得られた体験をUXと呼ぶのです。

1. ユーザーインターフェース(UI)との違い

UXと似ている言葉で、ユーザーインターフェース(UI) があります。

違いは、

  • UI:ユーザーと商品やサービスとの接点
  • UX:ユーザーが、商品やサービスを通じて得られる体験

つまり、UIはユーザーが接する「点」のこと。UIを通じて得た体験をUXと呼ぶのですね。

UIは主にWebサイトの設計や構築で重視される概念。
見やすいレイアウトや使いやすい操作性のUIを作ることが、ユーザーは良いイメージ(=良いUX )を得られます。
そのため、UIとUXの関係性を説明すると、UIはUXの一部であると言えるでしょう。

2. カスタマーエクスペリエンス(CX)との違い

カスタマーエクスペリエンス(CX)もUXと似ている言葉です。

改めて違いを整理すると、

  • UI:ユーザーと商品やサービスとの接点
  • UX:ユーザーが、商品やサービスを通じて得られる体験
  • CX:顧客が商品やサービスの認知、購入、使用などを通じて得られる全ての体験

つまり、CXはUXを内包し、より広範囲なプロセスにおいて得られる体験を示します。
商品やサービスを使うことで得られる体験だけではなく、

  • 情報収集のためにHPを見る
  • 比較検討のために比較サイトを見る
  • 購入後のアフターフォローを受ける

このように、商品やサービスを利用する前後のプロセスも含めて、顧客が得られる体験をCXと呼ぶのです。

ユーザーエクスペリエンス(UX)を高める3つの方法

ここからは、UXを高める3つの方法を解説します。

  1. 目的とゴールを設定する
  2. 現状を把握する
  3. ユーザーの体験を把握する

順番に見ていきましょう。

1. 目的とゴールを設定する

UXを高める目的とゴールは何でしょうか?

  • 流行りだから、UXに取り組まないといけない
  • 他社がやっているから、UXを検討したい

このような目的で取り組みを開始していませんか?これではユーザーが置き去りになっており、UXの導入が目的となってしまいます。

まずは自社の商品やサービスを利用するユーザーに、どのような体験をして欲しいのかを考えましょう。自社のビジョンやコンセプトをもとに設計し、カスタマージャーニーを作っても良いでしょう。

美容室を例に、UXを向上させる目的を考えると、

  • 静かで落ち着いた雰囲気を演出したい
  • お客様がスタッフと会話を好むか、選択できるようにしたい
  • 品質を保証したいから、気になる点があれば後日対応できることを伝えたい

ゴールは、

  • リラックスした気持ちですごして欲しい
  • 様々なお客様の好みに対応したい
  • また来たいと、思っていただきたい

このように、目的とゴールを明確にし、実現するための具体的なアクションに落とし込みましょう。目的とゴールがはっきりすれば、あとは実践あるのみです。

2. 現状を把握する

現状のUXがどうなっているのか、現状を把握しましょう。

  • お客様はどのような方か
  • 現状のタッチポイントは何か
  • タッチポイントから、どのような体験を与えられているか

これらを一つずつ検証していきましょう。

この際に役に立つのが、カスタマージャーニーです。

カスタマージャーニーを描くことによって、

  • お客様へのタッチポイント
  • お客様の心境変化(フェーズ)
  • お客様に期待する行動

これらをマッピングし、実際に体験したものと対比させましょう。

3. ユーザーの体験を把握する

最後に、ユーザーになりきって自社の商品やサービスを体験してみましょう。

比較検討から始まり、最後のアフターフォローまでの流れを体験。プロセスごとに、感じたことをメモしておきましょう。

このように、ユーザーになりきって感じたことをすべて記録し、課題を把握する手法を「ヒューリスティックマークアップ」と呼びます。

机上論ではなく、自分自身が体験することで新たな問題点が出てくるものです。ぜひ着手しして改善を続けてみましょう。

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UXを向上させるために、目的とゴールを設定し、カスタマージャーニーに基づきタッチポイントを設計する必要がありました。

タッチポイントで重要になるのが、

  • お客様にどのようにアプローチをするか
  • お客様に何を伝えるか
  • お客様にいつ伝えるか

しかし、アプローチする媒体はメールやチラシなど様々。

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この記事を書いた人

田中 ひでのぶ

ネットショップ店長出身のWebライター。3児の子育てに奮闘しながらWebサイトのコンテンツを作成しています。ネットショップにまつわる苦労や改善策を執筆し、誰かの役に立てればうれしいです。

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