タッチポイント設計に必要な5ステップ

CRM

タッチポイントという言葉は聞いたことはあるけれども、

  • 具体的に、どういうことなのかがわからない
  • 毎日の商売にどう活かして良いか、わからない
  • タッチポイントを設定するには、何をして良いかわからない

このようなお悩みがあるかも知れません。

本記事では、タッチポイントの重要性と具体的な設計方法を解説。
カスタマージャーニーと呼ばれる、タッチポイント設計に必要な手法も合わせてお伝えします。ぜひ最後までご覧ください。

タッチポイントとは何か?

タッチポイントとは、顧客接点のこと。
企業が提供する商品やサービスと顧客が接する機会を示します。

タッチポイントはコンタクト・ポイントや体験ポイントとも言い換えられますが、本質的な意味は同じです。

タッチポイントの具体例を、美容室を利用する場合で示すと、

  • まとめサイトから美容室を探す
  • 気に入った美容室のHPを見る
  • メニューやレビューを見て予約する
  • 来店した際に店舗の外観や内装を見る
  • カットなどのサービスを受ける
  • アフターケアについて、スタイリストと会話をする
  • サービスを受けた感想を、レビューに投稿する
  • 次回予約を促すメールを受け取る

これらすべてが、企業と顧客のタッチポイントとなります。

顧客とどのようなタッチポイントを設けるべきか、自社の商品やサービス、コンテンツを元に描いていきましょう。

タッチポイントが重要な理由

企業と顧客の間では、様々なタッチポイントが存在することがわかりました。
それではなぜ、タッチポイントが企業にとって重要なのでしょうか?

理由は、

  • 顧客満足の向上
  • ブランドのイメージの向上
  • 認知度の向上

これらにつながるからです。

1,顧客満足の向上

タッチポイントの品質を高めることで、顧客満足の向上が期待できます。

たとえば、接客や電話・メール対応は、顧客と直接コミュニケーションをとり、顧客満足を高めるタッチポイントの1つ。顧客が継続的に商品やサービスを利用するかを判断する重要なポイントでもあります。

しかし、顧客対応を各スタッフに委ねていませんか?

スタッフが顧客に対してどのような対応をすべきか、企業側はブランドイメージに沿って描き、品質を高める必要があります。

2.ブランドのイメージの向上

タッチポイントの品質が高まると、ブランドイメージの向上が期待できます。

顧客は、タッチポイントにおける体験の積み重ねを通じて、ブランドイメージを徐々に形成していきます。

そのため、タッチポイントごとに対応品質が異なることはNG。一貫したコンセプトに基づいた対応を継続的に行う必要があります。

対応方法として、社内教育などのインナーマーケティングを通じて、自社のブランドが顧客にどのような価値を提供・約束するのかを従業員に理解してもらいましょう。

3.認知度の向上

タッチポイントを増やすことで、ブランドの認知度を高められます。

数多くの商品やサービスの中から顧客に選んでもらうために、ターゲットとする顧客層に届くよう、広告やSNSなどの情報発信を行いましょう。

タッチポイントの設計方法

ここからは、タッチポイントの設計方法について解説します。

1.ブランドコンセプトの明確化

まずは自社のブランドコンセプトを明確にしましょう。

自社の商品やサービスを通じて、顧客にどのような価値やイメージを提供したいのか。企業の意思を言語化し、働くスタッフ全員に共有が必要です。

2.現状のタッチポイントを把握

顧客が自社を認知し、行動するまでの流れを辿っていきます。タッチポイントを洗い出すことで、後述するカスタマージャーニーの作成が円滑に進みます。

3.ペルソナの設定

最適なタッチポイントの設定には、顧客の年齢や生活スタイルに合ったアプローチが必要です。そのために、自社の商品やサービスを届けたいペルソナを設定しましょう。

すでに商品やサービスを展開している場合は、現状の顧客データを収集します。

4.カスタマージャーニーの作成

タッチポイントを設計する上で欠かせないのが、カスタマージャーニーの作成です。

カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを認知し、購入に至るまでの行動や心理状況を時系列に示したもの。

縦軸に、

  • チャネル
  • タッチポイント
  • 顧客の行動
  • ユーザーの感情
  • ユーザーの課題や悩み

横軸には、顧客が商品やサービスを利用するまでのフェーズを示す、

  • 認知
  • 情報収集
  • 比較検討
  • 購入、利用
  • 口コミ投稿

これらを可視化していきましょう。

5.タッチポイントの再設定

カスタマージャーニーに基づき、顧客のフェーズごとに適切な内容とタイミングで顧客にアプローチをしていきましょう。

SNSだけではなく、スタッフの接客や店舗の内装など、顧客に接することは全てがタッチポイント。顧客の心理状況を捉えながら、様々な媒体でアプローチをし、検証していきましょう。

まとめ

タッチポイントとは、企業が提供する商品やサービスと顧客が接する機会を示したものでした。
カスタマージャーニーを使い、顧客のフェーズと心理状況を把握し、アプローチする方法も解説しました。

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この記事を書いた人

田中 ひでのぶ

ネットショップ店長出身のWebライター。3児の子育てに奮闘しながらWebサイトのコンテンツを作成しています。ネットショップにまつわる苦労や改善策を執筆し、誰かの役に立てればうれしいです。

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