チャーンレートとは?概要、計算方法などを詳細解説!

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サブスクリプションサービスなど定額サービスを展開する際は、ユーザー数の増加に加えて解約数を抑える必要があります。月あたり100人の新規ユーザーを獲得できても、100人以上解約されると売上は伸びません。

解約率を把握する際に役立つ指標として「チャーンレート」が挙げられます。本記事では、このチャーンレートについて、概要や種類、計算方法などを詳細に解説していきます。

チャーンレートとは

チャーンレート(Churn Rate)とは、日本語で「解約率」という意味です。一定期間内において取引を行った顧客のうち、サービスの解約に至った顧客の割合を示します。「顧客維持率」「退会率」と表記されることも多いです。

サブスクリプションサービスやSaaS(Software as a Service)などの定額サービスを提供する上で、チャーンレートを抑えることは非常に重要です。「チャーンレートが低い=サービスに対する満足度が高い」と考えてよいでしょう。

チャーンレートの種類

チャーンレートは、下記の2種類に大別されます。

・カスタマーチャーンレート
・レベニューチャーンレート

カスタマーチャーンレート

カスタマーチャーンレートとは、サービスの全ユーザー数のうち、実際に解約したユーザー数(有料プランから無料プランに移行したユーザー数)が占める割合です。ユーザーの離脱度を確認する上で、カスタマーチャーンレートの分析は必須になります。

レベニューチャーンレート

レベニューチャーンレートとは、サービス収益をベースにして算出するチャーンレートです。一定期間の収益に対して、解約・プラン変更によって生じた損失がどれくらい占めているか、確認することができます。解約数よりも実際に生じた損失を重視する点、カスタマーチャーンレートと異なります。

チャーンレートの計算方法

チャーンレートの計算方法は、カスタマーチャーンレート、レベニューチャーンレートでそれぞれ異なります。

(具体例)
10月1日時点でのユーザー数が1000人、10月中の解約ユーザー数が200人であった場合、カスタマーチャーンレートは下記の通り算出できます。

カスタマーチャーンレート=(200÷1000)×100=20%

<レベニューチャーンレートの計算方法>
レベニューチャーンレート=(サービス単価×解約したユーザー数÷期間内の合計収益)×100

チャーンレートの改善方法

チャーンレートが高い場合、数値を抑えるために改善が必須です。チャーンレートの改善方法として、下記の3つが挙げられます。

・解約に至った理由を分析する
・商品・サービス価格を見直す
・顧客満足度を改善する

解約に至った理由を分析する

まずは、なぜサービスの解約に至ったのか理由を分析する必要があります。「サービス内容がニーズと合致していない」「サービス提供でトラブルが生じた」「競合他社の勢いが増した」等、チャーンレートの上昇理由は様々です。理由を明確に把握した後、具体的な対応に移っていきましょう。

商品・サービス価格を見直す

商品・サービスの価格が適正であるか、見直すことも重要です。顧客はサービス内容は勿論のこと、それと同等以上にサービス価格を気にしています。同じクオリティのサービスが2つあった場合、大半の顧客は価格の安い方を選択するでしょう。

商品・サービスを安売りする必要はありません。あくまでも、価格が相場の適正範囲内に収まっているか、競合他社と比べて高すぎないか確認することが重要です。

顧客満足度を改善する

顧客満足度を改善することで、チャーンレートの低下に繋げられます。オンライン上でのサービス提供は顧客の顔が見えにくいため、ついつい殿様商売になってしまうことも少なくありません。定期サービスだと、顧客はスマホ1つで簡単に解約できます。「顧客満足度の低下=サービスの解約」と考えてよいでしょう。

定期的に顧客アンケートを実施して、顧客がどの点に満足しているか、また不満に感じているか確認することが重要です。

チャーンレートを抑えるには配信ツールの活用もおすすめ!

チャーンレートを抑えるためには、顧客にサービス情報を詳細に届けることも重要です。サービス提供者側が積極的に情報を配信することで、サービスに対する顧客の関心を高めることができます。

サービス情報を配信する際にDMやメルマガを活用する企業が多いですが、顧客の中にはDM・メルマガを開封せずに放置する人も少なくありません。また、作成や配信(配送)に費用がかかってしまうのもネックです。

そこでおすすめしたいツールが「LOYCUS」です。LOYCUSは、メッセージアプリのLINEを活用して情報をメッセージ送信するクラウド型CRMになります。メールよりもLINEを日常的に利用している人が多いため、LINEで情報メッセージを配信すれば開封率・反応率を高めやすいです。

顧客ごとに配信情報を設定することも可能です。顧客に合った情報を配信することで、顧客満足度の向上にも繋げられます。

今なら、LOYCUSを14日間無料で試すことができます。これを機に、ぜひLOYCUSを利用してみてください。

この記事を書いた人

ダイスケ

神奈川県横浜市生まれ。学習塾の講師として勤務しながら、Webライティングを始める。これまでに、マーケティング・金融・FX・Web広告などビジネスジャンルを中心に記事を執筆。現在は専業ライターとして、記事執筆に奮闘中。趣味は歴史スポット、ラーメン屋めぐり。座右の銘は「七転び八起き」。

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