エクセルでRFM分析を実施するには？具体的な方法や分析を活かした成功事例を解説

店舗運営やECサイトなどの事業形態を問わず、ビジネスで利益を生み出すには、「自社顧客に合わせたアプローチの実施」が重要です。

顧客に合わせたアプローチができなければ、余計なコストを割くだけの結果になる可能性もあります。
そうした失敗を起こさないために必要なマーケティング手法が「RFM分析」です。

RFM分析を活用して、特定の指標から顧客を分析することで、適切な施策を実行できるようになります。

 

 

RFM分析とは？

「RFM分析」とは、顧客を以下3つの指標から分析するマーケティング手法です。
⦁ Recency（リーセンシー）：直近の購入日
⦁ Frequency（フリークエンシー）：商品の合計購入回数
⦁ Monetary amount（マネタリー・アマウント）：合計購入金額

3つの指標それぞれを分析し、具体的な数値を求めランクを導き出すことで、自社顧客に優先順位を付けて分類できます。

優先順位を明確にすることで、自社が労力を費やすべきターゲットもわかるので、適切な施策を実施することに役立ちます。

優先順位に応じた適切なアプローチを実施することで、自社商品を継続購入してもらえる可能性が上がり、LTV（顧客が企業に対してもたらすであろう合計利益額）を高められるのです。

 

エクセルを活用したRFM分析方法

RFM分析は、専用ツールだけでなくエクセルでも実施できます。

具体的な手順は以下の4ステップです。

表を作成し顧客データを打ち込む

まずは分析する顧客データを打ち込みます。

項目に決まりはありませんが、以下の4項目をまとめることが多いです。

なお、以下の数字はサンプルです。

直近の購入日をもとに「現在までの経過日数」を求める

直近の購入日をもとに「現在までの経過日数」を求めます。

計算に利用する関数は「DATEDIF関数」です。

=DATEDIF(直近の購入日のセル,基準値のセル,”D”)

今回はF列に「現在までの経過日数」の表を作成し、セルH2に「基準値（分析日など）」を記入します。

例えば、「顧客ID1」の経過日数を求める数式は以下の通りです。

=DATEDIF(B2,$H$2,”D”)

この場合「直近の購入日から10日経過している」ということです。

最初のセルを記入したら、ドラッグをすれば残りも自動で計算できます。

各値のランクを設定する

R・F・M、それぞれの値でランクを設定して分類します。

3〜5ランク程度に分類することが多いです。

今回は以下3つのランクに分類します。

各値の数字をもとに具体的なランクを作成する

 

今回は以下の表にR・F・Mそれぞれの値が該当するランクを記入します。

それぞれのIF関数は以下の通りです。

R値のランク：
=IF(経過日数のセル>=71,”C”,IF(経過日数のセル>=31,”B”,IF(経過日数のセル<=30,”A”)))

F値のランク：
=IF(合計購入回数のセル>=6,”A”,IF(合計購入回数のセル>=3,”B”,IF(合計購入回数のセル>=1,”C”)))

M値のランク：
=IF(合計購入金額のセル>=10000,”A”,IF(合計購入金額のセル>=5000,”B”,IF(合計購入金額のセル< 5000,”C”)))

いずれの値も、最初のセルを記入すれば、残りはドラッグで自動入力できます。

この手順が終われば、R・F・M、各値へのランク振り分けは完了です。

 

顧客ランクを施策に活用する方法

上記で求めた各値の顧客ランクを合計し、数字の大きさを比較することで、優先順位を明確にできます。

 

主に以下の評価で判断します。

この評価基準をもとに顧客に合わせた施策を実行することで、よりターゲットに合わせてアプローチできます。

具体的な施策としては、以下4つに分類できます。

 

新規顧客に次の購入を促す施策

新規顧客に対しては、早めに次の購入へ繋げる施策を実施することが重要です。

まだ商品やお店に対する愛着は薄いので、素早いアフターケアによって印象を高めましょう。

初回来店や購入時は、LINE公式アカウントやメルマガなど、可能な限り顧客との関係性を構築するツールに誘導しましょう。

顧客との繋がりを持つことでアフターフォローがしやすくなります。

 

一般顧客にリピートを促す施策

一般顧客はそれなりに購入してくれますが、優良顧客ほど商品への愛着はありません。

そのため、適度にアプローチ回数を増やし、商品の魅力を伝えることが大切です。

ただし、労力をかけすぎると優良顧客対応が疎かになり、最も利益を生み出す人物が減少してしまいます。

そのため、一般顧客対応はコストパフォーマンスを意識して費やす労力を調整しましょう。

LINE@などのステップ配信機能があれば、セグメントに合わせたメッセージを自動で送信できるため、労力を軽減できます。

優良顧客との関係を強化する施策

最終購入日が近く、回数や金額も大きい優良顧客に対しては、関係性強化を図る施策を実施します。

優良顧客に対しては、以下のように「特別感に浸ってもらう」ための施策が効果的です。

値引きやクーポンなどは、顧客の購入機会を増やす効果的なツールですが、その分コストはかかります。

休眠顧客に復活を促す施策

「購入回数や購入金額が多くても、最終購入日が遠い」という顧客が当てはまります。

休眠顧客に対しては、再来店や再購入を促す施策が必要です。

LINE@のステップ配信を利用し、休眠顧客に対して、以下のようなメッセージを送ると良いでしょう。

 

RFM分析の活用事例：アパレルブランド「麗」

RFM分析の活用事例として、日本橋にあるアパレルブランド「麗」が挙げられます。

麗は、戦後から続く老舗のアパレルブランドです。国産オリジナルレースを販売しており、日本全国に1,000社の取引先を持っています。

【課題】
かなりの規模を誇る企業ですが、当時は日常の伝票作成などをすべて人力で取り組んでいたため、事務作業に莫大な時間を費やしていました。

【対策】
そこで同社は、システムを導入してRFM分析を行い、顧客を分類し優良顧客のみを別途でマップ化。
優良顧客に対するキャッシュバック実施や仕切り値の値下げなど、関係性強化に向けた施策を実行しました。

さらに、マッピングによって「周辺に存在する休眠顧客を訪問する」「優良顧客の商圏内に顧客を作らない」などの施策も実施。

顧客ランクに応じた適切なアプローチの実施にはLOYCUS が最適！

RFM分析によって、最終購入日・購入金額・購入回数をもとにした顧客ランクが導き出せます。

この顧客ランクは、マーケティング施策を実行する上で重要なもの。顧客ランクに応じた施策を実施することで、自社の利益を最大化することができます。

 

LOYCUSでは、LINE公式アカウントの登録情報をもとに配信ターゲットを絞り込めます。絞ったターゲットに応じて配信設定ができるため、例えば以下のような施策を手軽に実行できるのです。

顧客に応じたメッセージ配信を実行できれば、労力を軽減した上で確度の高いアプローチが可能です。

LINE公式アカウントの顧客データを有効活用したい企業は、ぜひLOYCUSを検討してみてください。

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