サブスク型CRMの基本構造

これまでは単品通販と呼ばれる健康食品や化粧品などの定期コースという自動的に毎月1回、商品を届ける通販事業者には馴染みのある概念でした。

しかし、昨今、サブスクという言葉が定着し、オンラインフィットネスや英会話、Amazonプライムなどの動画視聴などの “サービス” に広がってきました。

重要なことは継続的に安定収入を得るための商売の原則を今っぽい売り方にしているだけで、根幹は同じです。そもそも電気・ガス・水道、電話代などのインフラは”切られてしまったら生活できません” 。

つまり、そうではない事業者において継続させることの意味合いを深く追求していくことは、CRMのこたえなのでしょう。

CRMとは?

さて、CRMは、Customer Relationship Management の略であることは分かっていながら、CRMを調べるあなたが、システムとして、セールスフォースやMAなどのマーケティングツールを調べる場合もあれば、DMやメールのコミュニケーションとして、マーケティングとして調べる場合もあると思います。

ここでお伝えするCRMは、どちらにも寄らず、CRMのそもそもの意義や目的に立ち返ってCRMとは何かを考えて参ります。

結論…CRMとは、「教育」である。

広告やSEO、SNSで集客してからすぐさま定期化する「直定期」という手法が定着したことにより、集客→即販促という構造が生まれました。

しかし、本来のステップは、集客と販促の間には必ず「教育」が必要になってきます。

教育とは顧客が徐々にサービスや商品を使っていく過程で、「自分の選択は間違っていない」ということを確かめさせる、もう少しストレートに言えば「信じ込ませる」ために必要なプロセスだからです。

何を信じさせればよいのか?3つの感情

その前に、「教育」については「人間を望ましい姿に変化させ、価値を実現させる活動」と定義付けたいと思います。この活動がCRMです。

サブスク型モデルにおけるCRMは「教育」であるという定義の基に、何を教育すればよいのか?

図解の通り、「時間、金、批判」に対する感情が浮き彫りになると考えます。そして、私たちは本能的に揺さぶられてしまいます。

安心・安全は、業種に関わらず、必ず謳います。

フレーズを連呼して、私たちはどこまで信じているのでしょうか?

なぜ、私たちは売る側になった時に、私からあなたへという一方的な発信で「安心・安全です」と唱え続けてしまうのでしょうか?

”自分が持っている知識や常識が間違っていたという揺さぶり”

この一説は、ダイレクト出版著の「説得の心理技術」の引用ですが、ここを揺さぶられることによる人の感情は、図解の3つ全てを網羅する最も効率的なアプローチです。

非常に巧みに “ひっくり返す” やり方を「恐怖訴求」と言われる手法で使うことがあります。健康食品ではそれが「生きる・死ぬ」を想起させるため、3つの感情のさらに土台=生存の尊厳を揺るがす手法として有効としていました。

しかし、最近少なくなってきたのは、恐怖訴求では生活者に刺さらないことを理解した企業が手を引いたのでは考えています。

ところで、私たちはなぜ、「自分の考えは間違っていない」という強い感情を抱かせるのでしょうか?改めて考えいきましょう。

もしかすると私たちは「失敗は悪」という固定概念が根付いているからではないでしょうか。

仮に固定概念がそうであっても、人間は「失敗をしたくない」生き物です。

もう少し深く考えると

「失敗に対する経験が絶対的に少ない、もしくは知識が浅いために、マネジメントする力が弱い」だから、そうなりそうなことには近づかないというのが心理ではないでしょうか。そして、怪しいものを避けるという動物的な感覚があるのかもしれません。

つまり、CRMは「事業にとって顧客を正しく導くためのマーケティング」であるということに他なりません。

この記事を書いた人

Masky

ダイレクトマーケティング事業支援の中でもCRMの専門で、専業コールセンター会社、大手広告会社のダイレクト事業支援の専門会社を経て、事業会社でCRMを管轄。顧客と向き合う現場でCRMを実践し続けている。

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