リピート率向上のためのCRM活用術

CRM

ビジネスを安定させ継続的な売上を確保するために、リピート客の存在は欠かせません。

リピートを増やすには、顧客が再来店してくれるのを待つだけではなく、お店からのアプローチがカギになります。

この記事では、リピート率の重要性と、リピート客獲得の方法について解説します。

リピート率の考え方

リピート率とは、「新規顧客のうち何パーセントがリピートしたか」を示すものです。

リピート率の計算式

リピート率 = リピート顧客数 ÷ 新規顧客数 × 100

リピート顧客数・新規顧客数には、比較したい特定期間のデータをあてはめます。

基準とするデータによって、さまざまな角度からリピート傾向の分析を行うことができます。

・一定期間後のリピート率

・購入回数ごとのリピート率

・世代・性別など属性別のリピート率

リピート率とリピーター率は違う?

リピート率とよく似ている「リピーター率」は、総顧客数の中にリピーターが何パーセント含まれているかを示す数値です。新規顧客とリピーター客の割合を見るために使用します。

リピーター率の計算式
リピーター率 = リピート顧客数 ÷ 総顧客数 × 100

リピート率向上のメリット

リピート率が上がることによって得られるメリットにはどんなものがあるでしょうか。

  • 集客コストの減少
  • 客単価アップ
  • 広告効果

集客コストの減少

新規顧客を獲得するには、広告宣伝費をかけて商品を認知させたり、値引きやキャンペーンを行ったりといった施策が必要になります。
リピーターは、商品やサービスについては既に知識を持っていて、追加購入目的での再来店や新商品チェックのための定期的なサイト訪問など、購入意志をもったアクションを起こしてくれるため、新規顧客に比べ集客コストを低く抑えることができます。

客単価アップ

既に購入・利用経験がある顧客は、商品やサービスのクオリティには既に納得済です。
「お試しで1個だけ買ったけど、気に入ったから複数個まとめ買い」「同じブランドの上位の商品にアップグレード」といった、前回の購入内容+αの利用を促進することができ、顧客あたりの単価が高くなりやすい傾向があります。

広告効果

商品やサービスを利用して満足したら、家族や友人に話したり、SNSに投稿したりしますね。知人の口コミにはどんな広告にも勝る絶大な信頼度があり、新規顧客の初回購入のハードルを下げてくれます。

リピート率を上げる即効性のある方法とは

リピートのない顧客の中で、そもそも商品・サービスに満足していない層をリピーター化するには、品質改善など長期的な施策が必要になりすぐに結果を出すことは難しいかもしれません。

一方、商品やサービスに満足している顧客がリピートに結び付かないのは、「単に忘れている」「買ったら終わりで再来店のきっかけがない」といった些細な理由であることも多いのです。
このような場合は、キャンペーン前にメッセージでリマインドしたり、クーポンなどのインセンティブを提供したりすることで来店を促すことができます。記念日に合わせた特別なオファーなど、サプライズを演出するのも効果的。お店からのコミュニケーションがリピートのきっかけになるのです。

顧客との関係性強化にCRMの活用を

リピートを増やすためには、顧客との距離を縮めることが重要。
メッセージを送るだけで満足するのではなく、開封率を高め、行動を促す工夫も必要です。

LINEでの情報配信なら、CRMツール「LOYCUS」がおすすめ。
「LOYCUS」では配信ターゲットを絞り込んだセグメント配信や、特定の日時にメッセージを送るシナリオ配信など、顧客のデータを最大限に活用した効果的なアプローチができます。
URLのクリックなど配信後の反応も可視化でき、顧客分析にも役立ちますよ。

この記事を書いた人

萩野晴

ユーザーサポートの経験を生かし、ITライターとして活動を開始。現在はITの他にビジネス・ガジェット・旅行ジャンルを中心に執筆。専門用語を分かりやすく解説することを心がけています。趣味は鉄道旅行と駅前散策。

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