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介護関連
介護施設を探している方
私たちの相談室では、電話をメインにお客様をフォローし、LINEをサブツールとして活用しています。お客様からの問い合わせ内容や状況が多岐にわたるため、1人ひとりの状況を理解してフォローするには、LINEのチャット機能を使ってヒアリングを行う必要がありました。LINE上でやり取りする質問数が多いため、ヒアリングだけでかなり時間がかかってしまいます。そのため、相談員の負担が大きく、対応できる人数に限界がありました。
つまりこの状況を改善しLINEの効率的な運用を実現することが課題でした。相談員の負担を軽減し、全員でスムーズな運用ができる体制構築が求められていたわけです。
Loycus導入にあたっては、LINE対応の効率化と中長期的なナーチャリングを評価軸として複数のツールを比較しました。電話対応は効率的ですが、一度のコンタクトで終わることが多く、LINEの方が顧客のタイミングに合わせて再接触の機会を作りやすいと判断しました。そのため、LINEのフローを簡略化することで、電話と並行して効果的に運用できる点が重要視されました。
また、お客様によってはすぐに対応が必要ではない場合もあるため、中長期的なフォローが求められます。こうした状況で、LoycusのLINE対応は特に相性が良く、中長期的なナーチャリングにも有効であると判断しました。
さらに、他社ツールでは初期設定や運用支援が有料オプションになることが多く、追加コストが課題でした。しかし、Loycusは初期設定やサポート、Slackを通じた伴走支援まですべてが標準で提供されており、費用対効果が高いと評価されました。これらの要素が重なり、Loycusの選定を決定づけるポイントとなりました。
Loycus導入後、豊富な機能の中から、現在は主に3つの分析機能を活用しています。
1つ目は友だち追加経路の分析です。
従来、LINE公式では20人以上の友達追加がないとデータが得られませんでしたが、Loycusでは1人からのデータを追跡でき、週次で活用しています。
2つ目は配信分析で、一斉配信の結果をもとにPDCAを回しています。
特に配信時間帯が開封率に与える影響を測定していますが、通知文言や配信内容を含めさらに詳細な活用を目指しています。
3つ目は1to1チャットです。
チャット上でお客様がプレヒアリングで回答した内容・属性やメニューボタンの選択状況を全て確認することができます。そのため、回答内容を引用しながらお客様とやり取りを行うことができ、会話が充実しました。
Loycus導入により、2つの大きな成果を得ることができました。
1つ目は、ヒアリング時間の削減です。
カルーセル機能を活用したことで、お客様がスムーズに回答できるようになり、友だち一人にかかる初回ヒアリング時間を短縮しました。これにより、相談員の負担が軽減され、対応フローが整い、チーム全体で効率的に対応できるようになりました。
2つ目は、ユーザー体験の向上です。
介護の不安はいつ訪れるか予測がつきません。LIFULL 介護では、サービスのブランドメッセージとして「いちばん不安な時に、いちばんの頼りになる。」を掲げています。その実現に向けて24時間対応ができるプレヒアリングを開始しました。
これにより営業時間外の対応が可能となり、顧客に安心感を提供できています。こうした柔軟な対応により、顧客にいつでも寄り添えるサポートを実現しています。
理想としては、Loycusを活用してLINEの中で対応を完結できるようにすることです。入居の決定まではいかなくても、見学の案内などがスムーズに進み、相談員を介さずにシナリオ内で完結する状態を目指しています。相談員が関与する時間を極力短縮することで、効率的な運用を実現したいと考えています。
また、もう一つの重要な側面として、リテンションの促進があります。一度利用したお客様が後から再び戻ってきてもらえるよう、リッチメニューの最適化など顧客との関係を継続的に深める仕組みを構築したいと考えています。
「老後の不安をゼロにする」をビジョンに掲げ、老人ホーム・介護施設検索サイト「LIFULL介護」をはじめ、ヒトとテクノロジーの力で、超高齢社会の課題を解決するさまざまな事業を展開しています。
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