GRANDS株式会社

問い合わせ対応の質とスピードを両立。LINE運用の次の一手

＼さまざまな企業の厳選した導入事例集！／

株式会社LIFULL seniorのLOYCUS導入事例

LINE友だち数

13,324人

業種

小売業

ターゲット

定期購入の顧客

導入目的

課題

効果

この実績はLOYCUS（ロイカス）だけ

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LINEのチーム対応と顧客データ紐づけに限界

――LOYCUS導入の背景を教えてください。

当社ではLINE公式アカウントを活用し、顧客が気軽にお問い合わせや変更依頼ができる環境づくりを進めてきました。
メールに比べて開封率が高く、日本人口の約70%が利用しているLINEは、顧客との接点として非常に有効なチャネルだと考えています。

顧客センターの窓口にLINEを採用したことは成功であったと感じる一方で、以下のような課題が浮き彫りになってきました。

複数名のチームメンバーでチャット対応を行うため、誰がどのお友だちを対応しているか分かりづらく、履歴の管理も困難
問い合わせをくれたお友だちと顧客データの紐付けに工数がかかる

こうした課題を解決するため、LINE運用ツールの導入を検討しました。

ecforce連携と使いやすいチャット機能が決め手に

――LOYCUS導入の決め手を教えてください。

検討していた課題を解決するには、「ecforceとの連携ができること」と「チャット機能の使いやすさ」が不可欠でした。
Loycusはこの2点を満たしており、当社にとって最適な選択肢だと感じました。

特に、ecforceとの連携においては、顧客対応だけでなく配信面でも効果的に活用できる点が魅力でした。
また、チャット機能ではタグを付与することでお友だちごとに担当を明確に割り振ることができ、対応管理がスムーズになる点も大きな決め手となりました。

工数75％削減。対応の“見える化”でチームに余裕が生まれた

――LOYCUS導入後に感じている効果はありますか？

はい、導入後はカスタマー対応の効率が工数75％改善されました。
特に効果を感じているのが、「対応ステータスの管理機能」です。
誰がどの顧客の対応を行っているのか、対応は完了しているのか、ダブルチェックが必要なのかなどが一目で確認できるようになりました。

これによりチーム内での確認作業がスムーズになり、限られた人員で迅速かつ正確な対応が可能になりました。対応漏れや確認ミスといったヒューマンエラーも大幅に減り、顧客への対応品質が底上げされたと感じています。

さらに、業務に余裕が生まれたことで対応フローの見直しや社内ミーティングに割ける時間が増え、継続的な改善ができるチーム体制になりました。
導入前に期待していた「運用の効率化」と「顧客満足度の向上」が、当初の想定以上に実現できたと実感しています。