株式会社ビューティ・ミッション

接客コストを抑え、画像やビデオによる顧客に応じた最適なコミュニケーションを実現。

＼さまざまな企業の厳選した導入事例集！／

株式会社ビューティ・ミッションのLOYCUS導入事例

LINE友だち数

4,722人

業種

小売業

ターゲット

化粧品の購入（見込み）顧客

導入目的

課題

効果

この実績はLOYCUS（ロイカス）だけ

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顧客増による対応負荷でコミュニケーションに問題が生じていた

――LOYCUS導入の背景を教えてください。

当社では、LINE公式アカウントのチャットを利用して顧客対応を行っていました。ところが、ありがたいことに顧客数が増加し始め、対応負荷が膨大になっていたことが課題となりました。
また、テキストだけのやりとりでは、顧客との認識に齟齬が生じることもあり、対応にも問題が生じることがありました。

そこで、顧客ニーズに応じた最適なコミュニケーションの実現と、LINEの運用効率化を目的に、自社での運用効率化と顧客ニーズの分析・蓄積を行うために導入を検討しはじめました。

決め手は既存のLINE友だちをすぐに追加できる機能

――LOYCUS導入の決め手を教えてください。

ツール選定の際、似たツールが多く、かなり迷いました。
既存のシステムがある中で、新たにツールに費用をかける必要があるのか、費用対効果の部分でも悩みました。
その中でも決め手となったのは、やりたいことを一覧にし確認したところ、LOYCUSならほとんどの施策が実現できるという回答をもらえたことと、友だちらくらく追加という機能があったことです。

顧客管理システムとのID連携も検討していましたが、初期費用が高くなることが懸念されました。そのため、CSVで顧客情報がインポートできるLOYCUSを選定することで、費用対効果を重視しながらも必要な施策を実現できるのではないかと考えました。

友だちらくらく追加機能は、LINE公式アカウントの友だち情報をLOYCUSにボタンひとつで引き上げることができる機能です。当社ではもともとLINE公式アカウントを活用しているため、元の友だちを取りこぼさず、利用を始めることができることも導入の決め手になりました。

対応負荷を抑えた上、画像やビデオによるコミュニケーションの最適化を実現

――LOYCUS導入後に感じている効果はありますか？

画像やビデオ、テレビ電話などの映像を活用することで、チャットでのコミュニケーションが改善されました。これにより、従来のテキストのみでのやり取りに比べ、双方の意思疎通がスムーズになり、認識の齟齬がなくなったことで発送エラーや回答の誤りが減少し、お客様満足度は向上しました。
また、カスタマーサービスにおいて、LINEを活用することで、接客の1/3をLINEに置き換え、電話対応の時間を2/3に抑えることができました。これにより、対応コストの減少にも繋がっています。

さらに、顧客情報をCSVでインポートすることで、LINE友達の情報にすぐにアクセスでき、商品購入までの受付対応を自動化することができました。この結果、顧客対応時間が短縮され、効率的な対応が可能になりました。また、クロスセルも可能になり、売り上げの向上にも期待をしています。